Servicios financieros: derechos del usuario

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¿Cómo cerrar una cuenta bancaria, dar de baja una tarjeta de crédito o reclamar ante el cobro de cargos financieros?

El Banco Central de la República Argentina (BCRA) ofrece información acerca de las problemáticas más frecuentes de las personas usuarias de servicios financieros. Con el objetivo de priorizar la protección de los derechos de las personas y poner en común las situaciones que se dan en relación a servicios y productos financieros.

Veo en los movimientos de mis cuentas o resúmenes de tarjetas el cobro de diferentes cargos por parte de las entidades financieras. ¿Cómo puedo saber si esos débitos son correctos? ¿Qué puedo hacer si efectivamente no corresponden?

Al momento de adquirir un producto con una entidad financiera se debe firmar un contrato. Es importante leerlo con detenimiento ya que ahí estarán plasmados los términos y condiciones en las que se brinda el producto o servicio. Estarán especificadas las cláusulas que hablan de intereses, comisiones, cargos, promociones con vencimiento, entre otras.

Toda persona clienta de un banco tienen la posibilidad de consultar y descargar los contratos suscriptos con la entidad.

Al momento de contratar productos o servicios, se puede hacer por productos independientes o un paquete de productos. En el caso de Cajas de ahorro en pesos, son cuentas bancarias gratuitas para su apertura, mantenimiento y provisión de tarjeta de débito mientras que los productos adicionales, por ejemplo, una tarjeta de crédito, se pactan bajo otras condiciones.

Otro aspecto importante es que todas las entidades cuentan con el “botón de arrepentimiento” que permite revocar la aceptación de productos o servicios contratado y el “botón de baja” que debe estar disponible para finalizar o rescindir las relaciones contractuales.

Quiero saber si tengo alguna deuda con el banco. ¿Dónde puedo consultar mi estado?

El Banco Central cuenta con la Central de Deudores, que es un registro en el que se muestran deudas o montos con las entidades financieras por impago de préstamos o tarjetas de crédito por los últimos 24 meses. Además, difunde información sobre cheques rechazados, otros créditos o deudas por impuestos provinciales. Para consultar la Central de Deudores se debe ingresar con el número de CUIT.

La información publicada en la Central de Deudores es provista por los bancos y otras entidades, si se quiere realizar un pedido de rectificación, actualización, supresión y confidencialidad se deberá dirigir a la entidad que informó los datos. Si procediera el reclamo, corresponde que la entidad solicite al BCRA dentro de los 10 días corridos del pedido, que sean practicadas las modificaciones.

En caso de no tener respuesta por parte de la entidad se puede ingresar el reclamo en este enlace.

Para consultar cheques denunciados como extraviados, sustraídos o adulterados ingresar a este enlace.

Sospecho que fui víctima de una estafa o fraude virtual en una de mis cuentas bancarias, ¿qué debo hacer y adónde debo acudir?

Para hacer un reclamo relacionado con servicios y/o productos financieros, primero es necesario dirigirse a la entidad financiera o emisora de tarjeta de crédito quien asignará un número de reclamo.

También completar el formulario de denuncias Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor para registrar formalmente la denuncia. Por consultas se puede llamar a la línea gratuita 0800-666-1518 o escribir a consultas@consumidor.gob.ar

Para que el BCRA pueda redireccionar el reclamo ante la Dirección de Defensa del Consumidor debe ingresar aquí luego de transcurridos 10 días hábiles de la presentación ante la entidad denunciada y se debe contar con el número de reclamo asignado y la respuesta recibida.

Ante la sospecha de haber sido víctima de un ciberdelito, luego hay que comunicarse con la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (UFECI) a través de http://www.mpf.gob.ar/ufeci o por correo electrónico a: denunciasufeci@mpf.gob.ar

Información importante: No brindar datos personales a desconocidos por correo electrónico, teléfono o redes sociales. Poner a disposición los datos personales a desconocidos podría resultar peligroso y causar robo de identidad permitiendo estafas.

Quiero dar de baja una tarjeta de crédito. ¿Cómo tengo que hacer? ¿Debo pagar algo de los consumos en cuotas que tengo pendientes?

Los mecanismos para solicitar la baja de tarjeta de crédito deben ser simples e inmediatos, y permitir la revocación o rescisión en un solo acto. Si se pagó totalmente el último resumen de tarjeta, se puede tramitar en forma remota, aun teniendo consumos en cuotas por vencer.

El trámite de baja puede realizarse por mail, teléfono, homebanking o cajero automático. Algunos bancos pueden exigir que el trámite se realice en forma presencial en cualquier sucursal, no hace falta que sea donde está radicada la cuenta si es que está asociada a una. En todos los casos, el banco debe proporcionar en el acto la constancia del trámite de baja y no pueden cobrar ningún tipo de comisión o cargo a partir de ese momento.

Quiero cerrar una cuenta bancaria, ¿me pueden cobrar por ello? ¿Tengo que acercarme a la sucursal para tramitarlo?

Los bancos no pueden cobrar ningún tipo de comisión o cargo desde la fecha en la que se solicita el cierre de la caja de ahorro, cuenta corriente, cuenta sueldo y otro tipo de cuenta. Se pueden cerrar de forma inmediata y el banco debe tener habilitada, como mínimo, la opción en el homebaking para poder concretar el cierre.

Para las cuentas corrientes que no prevean el uso de cheques ni registren saldo deudor, el cierre se tramita en cualquier sucursal, sin ser necesario hacerlo donde está radicada la cuenta.

En todos los casos, el banco debe proporcionar en el acto la constancia del trámite de baja y no pueden cobrar ningún tipo de comisión o cargo a partir de ese momento.

Ante cualquier inconveniente las entidades tienen la obligación de informar quiénes son las personas responsables de atención al cliente con un número de teléfono de contacto y el correo electrónico.

Fuente: BCRA